F17 · Accueil client
Réussir l’accueil et la relation client
En bref : formation de 1 jour (7 h + 1 service accompagné), dans votre restaurant, partout en France. Pour : équipiers d’accueil et de vente, équipiers drive. Tarif sur devis, financement OPCO possible.
Des clients qui reviennent
Un client mal accueilli ne se plaint pas toujours : il ne revient pas. Au comptoir comme au drive, tout se joue en quelques secondes.
- Durée1 jour · 7 h + 1 service accompagné
- Pour quiÉquipiers d’accueil et de vente, Équipiers drive
- OùDans votre restaurant
- GroupeJusqu’à 10 personnes
- FinancementOPCO possible
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Une question ?Contact rapide
Tarif sur devis, après le diagnostic terrain. Aucun engagement avant le devis.
Formations portées par un organisme certifié Qualiopi · financement OPCO possibleL’histoire, côté terrain
1Le problème
Un client mal accueilli ne se plaint pas toujours : il ne revient pas. À l’inverse, un bon accueil et un service attentionné le font revenir, même le jour où l’attente a été longue. Au comptoir comme au drive, tout se joue en quelques secondes, et c’est ce qui fait le chiffre d’affaires.
2Notre réponse
On travaille avec vos équipiers des méthodes concrètes, du bonjour à l’au revoir, des jeux de rôle sur vos situations, puis un service accompagné en direct.
- Des méthodes concrètes pour le comptoir et pour le drive, étape par étape.
- Des jeux de rôle sur les situations que vos équipes vivent vraiment, des plus simples aux plus tendues.
- Un service accompagné en direct, avec un retour à chaud pour chaque équipier.
- Une grille simple pour que vos managers fassent vivre l’accueil après notre passage.
3Ce que vous y gagnez
- Des clients qui reviennent, même après une attente
- Moins d’erreurs de commande et de réclamations
- Des équipiers à l’aise, même face à un client mécontent
Le saviez-vous ?
Un client sur trois quitte une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience.
Source : PwC, « Experience is everything », 2018
Le programme, concrètement
01
Matin : l’accueil qui fait revenir
- Pourquoi un client revient : l’accueil et le service avant tout, même quand tout n’est pas parfait
- Au comptoir, étape par étape : le bonjour, la prise de commande, le conseil, la remise, l’au revoir
- Au drive : un sourire qui s’entend, une voix claire, une commande confirmée, une remise soignée à la fenêtre
- Reformuler et confirmer : moins d’erreurs, moins d’attente
02
Après-midi : les situations qui font la différence
- Conseiller sans forcer : présenter les options et suggérer au bon moment
- Une attente, une erreur, une réclamation : les mots qui apaisent et la solution qui fait revenir le client
- Jeux de rôle au comptoir, en salle et au drive, sur des cas vécus par vos équipes
- Garder un accueil de qualité en plein rush : les réflexes qui tiennent sous la pression
03
Le service accompagné
- Un service au comptoir et au drive avec le formateur, en direct
- Un retour à chaud à chaque équipier
- Un engagement individuel pour les services suivants
Vous repartez avec
- Les repères d’un accueil réussi, au comptoir et au drive
- Les phrases utiles face à une attente, une erreur ou une réclamation
- Une grille d’observation de l’accueil pour les managers
- L’engagement individuel de chaque équipier
Pourquoi le faire avec IAM
- Dans votre restaurant, pendant vos vrais servicesPas de salle de cours : on travaille sur vos postes, votre flux, votre équipe.
- Sur ce qui coince chez vousLe diagnostic terrain d’abord : on ne vend pas un programme tout fait.
- Une équipe issue de la restauration rapidePlus de 10 ans de terrain : on parle le langage de vos équipes.
- Un suivi pour que ça tienneUn point 30 jours après la formation, sur les indicateurs choisis ensemble.
- Financement possibleFormations portées par un organisme certifié Qualiopi, prise en charge possible par AKTO, l’OPCO de la restauration rapide.
Tout savoir avant de commander
Les objectifs de la formation
- Comprendre pourquoi l’accueil fait revenir les clients, et donc le chiffre d’affaires
- Réussir chaque étape de l’accueil au comptoir, du bonjour à l’au revoir
- Réussir l’accueil au drive : la voix, le rythme, la remise à la fenêtre
- Reformuler et confirmer chaque commande pour éviter les erreurs
- Transformer un client mécontent en client qui revient
- Garder un accueil de qualité en plein rush
Pour qui, et avec quels prérequis
- Public
- Équipiers d’accueil et de vente · Équipiers drive · Managers de quart · Formateurs internes
- Prérequis
- Aucun prérequis spécifique.
- Accessibilité
- Une personne en situation de handicap dans le groupe ? Dites-le-nous avant l’inscription : on étudie ensemble les adaptations possibles.
Évaluation et suivi
- AvantUn questionnaire de positionnement pour connaître le niveau et les attentes de chacun.
- PendantDes mises en situation observées, avec un retour immédiat du formateur.
- À la finUne évaluation des acquis, puis une attestation de fin de formation remise à chaque participant.
- AprèsUn point de suivi à 30 jours. On regarde ensemble les erreurs de commande, les réclamations réglées sur place et les avis clients.
Infos pratiques : lieu, durée, tarif, financement
- Durée
- 1 jour · 7 h + 1 service accompagné
- Lieu et format
- Dans votre restaurant. On alterne des temps au calme, en salle de pause ou au bureau, et des temps sur le terrain, pendant le service.
- Groupe
- Jusqu’à 10 personnes par groupe. Au-delà, on prévoit un groupe de plus.
- Formateur
- Un formateur IAM issu de la restauration rapide.
- Délai pour démarrer
- En général 2 à 4 semaines après le diagnostic terrain, selon vos disponibilités et l’accord de financement.
- Tarif
- Sur devis, après le diagnostic terrain.
- Financement
- Formations portées par un organisme certifié Qualiopi : prise en charge possible par votre OPCO (AKTO pour la restauration rapide), selon la taille de l’entreprise et les fonds de l’année. On prépare le dossier avec l’organisme porteur.
- Comment s’inscrire
- Ajoutez la formation à votre commande et validez-la : on vous rappelle, on vient faire le diagnostic terrain, puis vous recevez le devis et la convention de formation de l’organisme porteur.
- Méthodes
- Des méthodes concrètes pour le comptoir et pour le drive, étape par étape. Des jeux de rôle sur les situations que vos équipes vivent vraiment, des plus simples aux plus tendues. Un service accompagné en direct, avec un retour à chaud pour chaque équipier. Une grille simple pour que vos managers fassent vivre l’accueil après notre passage.
- Résultats
- [À COMPLÉTER PAR JASON] : indicateurs de résultats (par exemple le taux de satisfaction des participants), à publier dès les premières sessions.
- Contact
- 07 85 60 23 82 ou le contact rapide